左右之间电销亟待靠服务回归本源

左右之间：电销亟待靠服务回归本源

左右之间：电销亟待靠服务回归本源 更新时间：2010-11-3 7:39:22 　　就电销而言，它本身只是一个渠道。也正是因为保险公司、银行、第三方呼出机构、个人代理人都懂得了这个道理，一时间也不管是否获得了监管部门的批准，各方皆拿起电话给“客户”一阵狂打，使得原本无所谓“好”或者“坏”的渠道饱受非议。

“过去买保险，客户和保险公司间往往还存在诸多环节，成本高，价格不透明，甚至还有误导现象。电话车险是社会进步的一个表现，它将客户和保险公司直接连到一起，减少中间环节，大幅减低成本，客户还可以足不出户完成保险的购买。”天平保险企划精算部负责人陈文志对《第一财经日报》记者表示，“未来的电销未必是单纯电话销售，它可能是互联网、移动设备等诸多渠道的结合。有的人可能是先从网站上比较了各公司的报价，再打电话投保，或者先给保险公司电销座席打完电话再自己上网完成投保等。但就目前情况而言，现在很多保险公司都蜂拥而上搞电话销售，跟当初各公司建业务员团队一样。事实上，要真正赢得客户，根本还在于服务，在于能够以较低的价格提供更好的服务。”

据了解，包括天平保险在内的多家保险公司纷纷推出了各种增值服务。例如，24小时为客户提供专业的车险理赔咨询服务，优先协调各部门办理理赔手续；单车损失2000元以下纯车物损失的案件，若案件真实性和价格无异议，查勘员现场出具定损单；万元以下纯车损或物损案件，客户可以拨打电话预约上门收单等。

固定及移动通讯方式的普及为寿险电话销售提供了非常庞大的市场。据不完全统计，去年国内固定电话用户年末达31369万户、移动电话用户年末达到74738万户；用户总数达到106107万户，电话普及率达到79.9部/百人。同时，随着消费者思维方式的变迁，使得消费者在购买渠道选择上由传统向新兴转移的趋势日渐明显。

上海财经大学保险系发布的《2010年上海保险服务满意度调查报告》显示，选择“电话和网络投保”的消费者比例由去年的3%上升至8%，在各销售渠道中上升幅度最大。与此同时，支付和结算手段的升级与丰富促使电销等新兴渠道快速成长，作为新渠道的基础服务，电子支付是保险业电子商务发展进程中不可或缺的一环。

目前包括快钱、支付宝等独立的第三方支付公司正致力于此。他们与保险公司达成战略合作，可以提供针对电话销售、网络、理赔等多种支付解决方案。这使消费者可以不受地域限制，实现便捷安全的缴费，既简化了支付手续，又使商家迅速得到资金。一时间，电销似乎成了香饽饽，保险公司做电销，代理人做电销，业务员架部电话也做电销，给公众带来了不少困扰。

“监管部门针对电话销售有严格的管理规定，经审批获得电销牌照的公司进行电销业务的时候，都有严格的内部控制和制度。”陈文志称，从国际上的经验看，选择不同渠道都有很成功的企业，各公司应该根据自身特点选择适合自己的渠道去精耕细作，才是取胜之道。

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